Durante el primer bimestre de 2026, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recuperó 5.7 millones de pesos a favor de personas usuarias de servicios bancarios en Sonora, luego de concluir 1,086 expedientes de reclamación abiertos en la entidad. La gestión institucional ante bancos, aseguradoras y sofoms permitió cerrar cada caso con dictámenes que van desde la aclaración de cargos hasta la devolución directa de recursos.
El monto restituido, resultado de la labor reguladora, se dio en un contexto de descenso en la cantidad de quejas: las reclamaciones sonorenses bajaron 9.8 por ciento respecto al mismo bimestre del año anterior. Aun así, Sonora aportó el 2.3 por ciento del total de quejas registradas a nivel nacional ante la Condusef, una proporción que refleja el peso económico de la entidad dentro del sistema financiero del noroeste del país.
La concentración territorial de los reclamos es notable. El municipio de Hermosillo acumuló el 66.9 por ciento del total de expedientes estatales, seguido por Cajeme con el 11.8 por ciento y Nogales con el 3.3 por ciento. Este patrón confirma que las zonas urbanas sonorenses, donde se concentra la mayor actividad bancaria y comercial, son también donde la ciudadanía levanta más la voz cuando identifica cargos no reconocidos o abusos en la cobranza.
En cuanto a los canales de atención, el 73.2 por ciento de las solicitudes se procesó mediante el sistema de Gestión Electrónica de la Condusef, mecanismo que permite a los usuarios presentar y dar seguimiento a sus quejas sin necesidad de acudir a una oficina. Esta vía digital, disponible desde cualquier computadora o teléfono móvil, ha ganado terreno como herramienta ágil para resolver inconformidades sin filas ni traslados. Adicionalmente, el 15.7 por ciento de los casos estuvo relacionado con prácticas de cobranza indebida ejercidas por despachos externos, un rubro en el que la Condusef ha endurecido sus criterios de sanción.
El sector de Banca Múltiple concentró el 64.4 por ciento de los reclamos, mientras que las compañías aseguradoras captaron el 17.7 por ciento y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple Entidades No Reguladas (Sofom E.N.R.) el 5.7 por ciento. Dentro de la banca comercial, tres productos absorbieron el 80.1 por ciento de las quejas: tarjetas de débito, tarjetas de crédito y créditos personales. Estos instrumentos, los más utilizados por la población sonorense para sus transacciones cotidianas, son también los más expuestos a intentos de fraude y a errores administrativos de las propias instituciones.
El posible fraude fue el motivo más recurrente: representó el 26.2 por ciento de los expedientes. Las causales específicas con mayor número de casos fueron las transferencias electrónicas no reconocidas, los consumos no autorizados y las compras por internet no reconocidas, que en conjunto sumaron el 32.2 por ciento de las reclamaciones en la entidad. El dato coincide con la tendencia nacional que apunta al comercio electrónico y a las operaciones digitales como los principales blancos de la ciberdelincuencia.
El perfil demográfico de quienes reclamaron se distribuyó entre 53.8 por ciento de hombres y 46.2 por ciento de mujeres. En el segmento de adultos mayores, los problemas se focalizaron principalmente en tarjetas de crédito, tarjetas de débito y créditos personales, productos que requieren especial atención por el riesgo de suplantación, llamadas fraudulentas y cargos no reconocidos. La Condusef ha reforzado en los últimos meses las campañas de orientación dirigida a este sector, considerado el más vulnerable ante las estafas telefónicas y digitales.
Al cierre de los trámites, la Condusef reportó una efectividad global del 38.6 por ciento en resoluciones con fallo favorable para los usuarios financieros sonorenses. La cifra evidencia que, aunque una proporción importante de las quejas prospera, aún existen casos en los que el usuario debe reforzar su documentación y recurrir a las vías institucionales disponibles para obtener una resolución positiva.
Para los habitantes de Hermosillo, Cajeme, Nogales y el resto de Sonora, la Condusef mantiene módulos de atención y canales digitales que permiten escalar cualquier inconformidad detectada en productos bancarios, seguros o créditos. En un entorno donde las operaciones digitales y los plásticos son ya parte de la vida cotidiana, conocer el procedimiento para presentar una queja y conservar comprobantes de cada transacción se vuelve una herramienta básica de defensa patrimonial.
Con información de El Imparcial.
